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中心负责人说
2020-06-19 13:07
来源:未知
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售票时间延至次日1时

为加大铁路运输保障,铁路部门昨日发布多项措施,其中12306网站售票时间改变为6时至次日1时。

接电话先道歉是不成文规定

铁路部门也提醒大家在订票高峰期后几个小时可以再打电话或上网,查看一下是否有此类退票出现。

现场

此外,一些旅客来电反映系统之前无票,后来又出现“复活票”的问题。铁路部门解释,旅客购票当时无票此后又显示有票的原因,一是通过电话订票的旅客没有按规定时间取票,所订车票自动返回票库;二是通过互联网购票的旅客,在互联网上自助办理退票,所购车票自动返回票库;三是已购车票的旅客,因特殊情况不能出行提前办理退票或改签,所购车票自动返回票库。

白色的幕墙背后,一个容纳了100位话务人员的工作大厅呈现在眼前。忙碌,从每个人不断敲击键盘的动作中能看出来;安静,虽然每个客服都在回答旅客电话询问,但只看到嘴唇微动,听不见高声喧哗。

释疑

春运实名制新政实施以来,很多旅客遇到上不去网、打不通电话、扣款不出票、预售期不清等问题。而12306铁路客户服务中心成了大家问询和发牢骚的集中地。中心负责人说,无论电话那边多激动,“接电话先道歉”是这里一条不成文的规定。

昨天,北京铁路客户服务中心12306首次面向媒体开放。今年春运期间,这个承载多项新政服务的客服枢纽终于揭开神秘面纱。

1月4日,铁路部门共发售火车票578万张。其中,北京铁路局售出71.2万张,全路通过互联网和电话订票售出车票179.7万张,占总售票量的31%。 虽然销售时间延长,但目前春运最大的瓶颈还是运力不足、票源紧俏,一些热门车票到下午就基本卖空了,延时服务基本只能方便查询车次、票额等信息。

据介绍,目前旅客咨询的问题绝大部分与购票出行有关,包括网络售票和电话订票的相关流程、网络售票扣款不出票、实名制车票所需证件、实名制改签及退票的有关规定、车票预售期、学生票发售等问题。其中,退票款未到账位居近期投诉问题排行榜的首位。此外,网络订票上不去网、电话订票打不通电话、网络售票扣款不出票等问题也渐有增多。

发布

“上不去网是吗?由于我们的问题让您的心情不愉快,我代表铁路部门向您表示歉意。但这个问题目前还没有好的解决办法,请您耐心多试几次。”不回避、够坦诚,记者停住脚步,看他怎么解决这个问题。

网络与电话售票的预售期都是12天,大批旅客从这两大渠道购票,客观上也造成窗口发售的票额相应减少。日前,有农民工旅客反映,不熟悉网络应用,在车票预定方面明显处于劣势,窗口排队几乎买不到票。对此,铁路方面回应说,电话订票的流程非常简单,预售期、各站发售时间都与网络售票一致,不熟悉网络的旅客可以先尝试电话订票,未能成功再去窗口排队。目前,电话订票取票率不是很高,至少有30%的车票会返回销售系统再发售。(记者 金可 涂露芳)

“建议您按键按慢一些,因为系统反应比较慢,您最好一个键一个键地确认。如果实在上不了网,请您拨打95105105电话订票试试。”显然,这个名叫胡涛的话务员成功平息了话筒那边的愤怒。“那真的要谢谢您对我们的理解和支持!”微笑着说完这句话,胡涛轻轻地放下电话。

昨天,在北京铁路客户服务中心,工作人员们接听“12306”热线电话,为旅客提供订票、咨询等服务。本报记者 饶强 摄

6019号话机位上,一个身高体壮的小伙子在以女孩子为主的客服中心中显得很扎眼。“您好,北京铁路客户服务中心。”彬彬有礼的声音磁性十足,带着一股绅士范儿。但看到记者要来采访,这小伙子赶紧合手致礼,又抱歉地摆摆手表示“请勿打扰”。

系统出现“复活票”是因为退票

春节临近,受铁路订票预售期影响,去年12月19日开始,北京客服中心受理旅客电话业务量骤增,旅客电话呼入量连续攀升。仅元旦假期3天,人工呼入数就达到66818次,相当于去年12月份人工呼入量的三成,更是去年11月全月人工呼入量的近1.2倍。

目前,每天6时至23时30分都是北京中心话务高峰期,每小时人工呼入数都在1200次到1600次之间,平均每3分钟接一个电话。

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